處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)是(shi)對(dui)東(dong)莞(wan)石(dan)碣(jie)注(zhu)塑(su)加(jia)工(gong)廠(han)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)的(di)一(yi)大(dai)考(kao)驗(yan)，如(ru)果(guo)處(chu)理(li)不(bu)得(dei)當(dang)，很(hen)可(ke)能(neng)對(dui)廠(han)家(jia)在(zai)當(dang)地(de)的(di)聲(sheng)譽(yu)及(ji)口(kou)碑(bei)造(zao)成(cheng)惡(wu)劣(lie)影(ying)響(xiang)。所(suo)以(yi)若(ruo)麵(mian)對(dui)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)，接(jie)待(dai)人(ren)員(yuan)要(yao)用(yong)80%的(di)時(shi)間(jian)去(qu)傾(qing)聽(yin)，用(yong)20%的(di)時(shi)間(jian)說(shui)，等(deng)待(dai)客(ke)戶(hu)冷(leng)靜(jing)下(xia)來(lai)後(hou)再(zai)想(xiang)辦(ban)法(fa)進(jin)行(hang)處(chu)理(li)。切(qie)勿(wu)辯(bian)解(xie)，了(liao)解(xie)實(shi)際(ji)情(qing)況(kuang)來(lai)作(zuo)處(chu)理(li)。

圖(tu)片(pian)來(lai)源(yuan)網(wang)絡(lao)，如(ru)侵(qin)權(quan)聯(lian)係(ji)刪(shan)除(chu)

1、以(yi)禮(li)相(xiang)待(dai)

凡(fan)是(shi)出(chu)現(xian)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)情(qing)況(kuang)，無(wu)論(lun)客(ke)戶(hu)態(tai)度(duo)如(ru)何(he)，接(jie)待(dai)人(ren)員(yuan)應(ying)以(yi)禮(li)相(xiang)待(dai)，待(dai)如(ru)貴(gui)賓(bin)以(yi)舒(shu)緩(huan)顧(gu)客(ke)的(di)憤(fen)怒(nu)情(qing)緒(xu)。若(ruo)客(ke)戶(hu)情(qing)緒(xu)比(bi)較(jiao)激(ji)動(dong)，應(ying)視(shi)情(qing)況(kuang)找(zhao)更(geng)高(gao)一(yi)級(ji)主(zhu)管(guan)，如(ru)客(ke)服(fu)經(jing)理(li)等(deng)來(lai)接(jie)手(shou)，或(huo)是(shi)登(deng)門(men)拜(bai)訪(fang)一(yi)下(xia)，一(yi)來(lai)可(ke)以(yi)顯(xian)示(shi)對(dui)客(ke)戶(hu)的(di)重(chong)視(shi)，二(er)來(lai)可(ke)以(yi)避(bi)免(wen)在(zai)電(dian)話(hua)中(zhong)產(chan)生(sheng)的(di)誤(wu)會(kuai)。

2、認(ren)真(zhen)傾(qing)聽(yin)

委(wei)婉(wan)的(di)向(xiang)客(ke)戶(hu)了(liao)解(xie)具(ju)體(ti)情(qing)況(kuang)，以(yi)謙(qian)卑(bei)的(di)態(tai)度(duo)認(ren)真(zhen)傾(qing)聽(yin)客(ke)戶(hu)的(di)投(tou)訴(su)，並(bing)實(shi)時(shi)記(ji)錄(lu)下(xia)來(lai)。傾(qing)聽(yin)時(shi)，注(zhu)意(yi)千(qian)萬(mo)不(bu)能(neng)跟(gen)客(ke)戶(hu)起(qi)爭(zheng)執(zhi)，也(ye)不(bu)要(yao)打(da)斷(duan)客(ke)戶(hu)的(di)口(kou)述(shu)，要(yao)尊(zun)重(chong)客(ke)戶(hu)。

3、誠(cheng)懇(ken)道(dao)歉(qian)

當(dang)聽(yin)完(wan)客(ke)戶(hu)的(di)傾(qing)訴(su)，要(yao)真(zhen)誠(cheng)的(di)給(ji)予(yu)道(dao)歉(qian)，比(bi)如(ru)說(shui)：給(ji)您(nin)帶(dai)來(lai)的(di)不(bu)便(pian)，我(wo)代(dai)表(biao)公(gong)司(si)向(xiang)您(nin)表(biao)示(shi)深(shen)深(shen)的(di)歉(qian)意(yi)；我(wo)這(zhe)邊(bian)會(kuai)安(an)排(pai)相(xiang)關(guan)人(ren)員(yuan)盡(jin)快(kuai)處(chu)理(li)，等(deng)等(deng)。道(dao)歉(qian)要(yao)恰(qia)當(dang)合(ge)適(kuo)，要(yao)在(zai)保(bao)持(chi)企(qi)業(ye)尊(zun)嚴(yan)的(di)基(ji)礎(chu)上(shang)道(dao)歉(qian)，而(er)不(bu)是(shi)一(yi)味(wei)無(wu)原(yuan)則(ze)低(di)姿(zi)態(tai)的(di)道(dao)歉(qian)賠(pei)禮(li)。道(dao)歉(qian)的(di)目(mu)的(di)一(yi)是(shi)為(wei)了(liao)承(cheng)擔(dan)責(ze)任(ren)，二(er)是(shi)為(wei)了(liao)消(xiao)除(chu)客(ke)戶(hu)的(di)“火(huo)氣(qi)”，三(san)是(shi)減(jian)少(shao)客(ke)戶(hu)對(dui)東(dong)莞(wan)石(dan)碣(jie)注(zhu)塑(su)加(jia)工(gong)廠(han)的(di)負(fu)麵(mian)影(ying)響(xiang)。

4、解(xie)決(jue)方(fang)案(an)

確(que)認(ren)實(shi)情(qing)後(hou)，應(ying)根(gen)據(ju)客(ke)戶(hu)反(fan)映(ying)的(di)情(qing)況(kuang)在(zai)最(zui)短(duan)的(di)時(shi)間(jian)內(nei)給(ji)予(yu)一(yi)個(ge)解(xie)決(jue)方(fang)案(an)或(huo)回(hui)複(fu)，若(ruo)當(dang)時(shi)確(que)實(shi)無(wu)法(fa)做(zuo)出(chu)處(chu)理(li)決(jue)定(ding)的(di)，要(yao)委(wei)婉(wan)的(di)向(xiang)客(ke)戶(hu)說(shui)明(ming)實(shi)際(ji)情(qing)況(kuang)，並(bing)告(gao)知(zhi)會(kuai)以(yi)何(he)種(zhong)方(fang)式(shi)或(huo)何(he)時(shi)給(ji)予(yu)回(hui)複(fu)，不(bu)要(yao)讓(rang)客(ke)戶(hu)認(ren)為(wei)是(shi)在(zai)推(tui)托(tuo)責(ze)任(ren)或(huo)敷(fu)衍(yan)了(liao)事(shi)。

5、跟(gen)蹤(zong)回(hui)訪(fang)

投(tou)訴(su)處(chu)理(li)負(fu)責(ze)人(ren)要(yao)追(dui)蹤(zong)事(shi)情(qing)處(chu)理(li)的(di)結(jie)果(guo)，並(bing)保(bao)證(zheng)在(zai)約(yao)定(ding)的(di)時(shi)間(jian)之(zhi)內(nei)有(you)回(hui)複(fu)客(ke)戶(hu)，並(bing)視(shi)具(ju)體(ti)情(qing)況(kuang)電(dian)話(hua)追(dui)蹤(zong)回(hui)訪(fang)。東(dong)莞(wan)石(dan)碣(jie)注(zhu)塑(su)加(jia)工(gong)廠(han)要(yao)和(hu)氣(qi)生(sheng)財(cai)，微(wei)笑(xiao)服(fu)務(wu)，誠(cheng)信(xin)經(jing)營(ying)，以(yi)品(pin)質(zhi)吸(xi)引(yin)客(ke)戶(hu)，以(yi)服(fu)務(wu)打(da)動(dong) 客(ke)戶(hu)才(cai)是(shi)正(zheng)道(dao)。隻(zhi)有(you)這(zhe)樣(yang)，企(qi)業(ye)必(bi)定(ding)能(neng)生(sheng)意(yi)興(xing)隆(long)，接(jie)單(shan)不(bu)斷(duan)。